новости
 цены
 статьи

технологии телекоммуникаций
поддержка 
о компании 
контакты 
Поиск
статьи
Сетевое оборудование
Разное
Продукция Cisco (описания на русском)
Програмные продукты
последние новости
12.04.16 :: Новости Cisco
12.04.16 :: Новости Lifesize
03.03.16 :: Повышение цен
12.02.16 :: Новости компании
22.01.16 :: Наш ответ росту курса
FILES

 Версия для печати
Электронная очередь
2008-03-28 Разное

Электронная очередь

 

Зачем это нужно

 

Применение электронной очереди в офисе обслуживания клиентов позволяет:

 

- избавиться от «живой» очереди

- оптимизировать потоки клиентов

- улучшить условия работы персонала

- получить оперативную информацию в реальном масштабе времени о текущей работе каждого сотрудника, обслуживающего клиентов, о скорости обслуживания, о времени ожидания в очереди, о распределении потока посетителей по дням недели и месяца, о производительности труда каждого сотрудника, о наиболее востребованных услугах и т.п.   Эта информация позволяет принимать соответствующие управленческие решения и  оптимизировать количество персонала и количество рабочих мест

 

Как это выглядит для клиента

 

В простейшем варианте клиент при входе в помещение при помощи чекового терминала, используя сенсорный экран, выбирает необходимую услугу, получает чек с номером, названием услуги, количеством человек в очереди и планируемым временем начала обслуживания и переходит в зону ожидания.

Как только оператор закончит обслуживание очередного клиента (нажмет кнопку «Следующий»), система управления электронной очередью направляет очередного клиента к соответствующей точке обслуживания. Информация о том, кому и куда именно нужно подойти, отображается на информационных табло, дополняется гонгом и может быть произнесена голосом. Такой подход позволяет избегать «живой очереди», которая крайне некомфортна для посетителей и персонала, уменьшает время, затрачиваемое клиентом на выбор точки обслуживания (весь выбор сосредоточен на чековом терминале) и в целом способствует более качественному обслуживанию клиентов.

 

Как это выглядит для оператора

 

Оператор получает уведомление, что к нему направлен клиент с чеком номер ХХХ.  Оператор проверяет соответствие номера чека, производит обслуживание клиента и нажимает кнопку «Следующий». Разумеется, оператора имеется развитые средства управления очередью. Прежде всего, есть возможность в любой момент посмотреть состояние очереди (количество человек, времена ожидания и обслуживания по отдельным услугам) и соответственно планировать свое рабочее время.  При ошибке клиента (выбрана не та услуга), или если смысл оказываемой услуги предполагает посещение нескольких точек обслуживания, оператор может перенаправить клиента к нужной точке обслуживания, в том числе и вне очереди (с другим приоритетом). Далее, оператор может повторить вызов клиента, если клиент по какой-то причине не подошел (с голосовым уведомлением). Оператор   может запланировать обслуживание клиента на более поздний срок, возможно, вне общей очереди, если, например, оказываемая услуга требует посещения другой организации.

 

Как это выглядит для администратора зала (обслуживания клиентов)

 

У администратора есть возможность в реальном режиме времени отслеживать как общее, так и детализированное состояние очереди – по операторам, по услугам, по времени обслуживания, по времени ожидания в очереди и многим другим параметрам. Это позволяет принимать оперативные решения по изменению необходимого и достаточного в данное время дня (или другого периода) количества сотрудников. Имеется возможность динамически изменять приоритеты обслуживания отдельных чеков (например, вставить определенного клиента «вне очереди»), а также приоритеты обслуживания определенной услуги определенной точкой обслуживания. Например, если есть несколько точек обслуживания с «уникальной» услугой (или услугами), которые могут также  оказывать «обычные» услуги, можно обеспечить приоритетное обслуживание «уникальных» услуг такими точками.

 

Как это выглядит для управленческого персонала

 

На основании подробной статистики, которая накапливается системой управления электронной очередью, управленческий персонал может принимать обоснованные решения по кадрам, количеству точек обслуживания, «расшивке тонких мест» и т.п. Помимо статистики, имеющей непосредственно отношение к обслуживанию очереди, параллельно производится накопление статистики по рабочему времени каждого оператора (обеды, технические перерывы и т.п.) Система управления электронной очередью генерирует множество отчетов. Кроме того, предусмотрено бесплатное создание (в течение определенного срока эксплуатации) новых отчетов для нужд конкретной организации, подгонка алгоритмов обработки очереди под конкретные потребности, разработка дизайна чека, картинок на чековом терминале и информационных табло. Разумеется, есть демонстрационная версия Системы (с ограниченными функциями), которая может быть вам выслана по запросу. Демонстрационная версия имеет ограничение на количество точек обслуживания (не более 3х), также отсутствуют голосовые функции и некоторые отчеты. Система снабжена подробной документацией для оператора, администратора зала и системного администратора.

 

Как это выглядит для системных администраторов

 

Система является открытой в том смысле, что имеет хорошо документированную логику работы, форматы данных, хранимых в системе, и возможность переконфигурирования практически любых параметров – от разнообразных таймаутов до дизайна чека, картинки на  информационном табло, конкретных фраз и т.п. Система использует открытую СУБД MySQL (возможно изменение по требованию заказчика). Система не использует какое-либо уникальное или дефицитное оборудование, не предъявляет каких-либо серьезных требований к производительности рабочих станций и  сервера очереди. Архитектура системы такова, что позволяет использовать существующее оборудование (рабочие станции операторов), сервера баз данных и веб-сервера. В каждом конкретном случае происходит согласование необходимой аппаратной конфигурации и возможности использования уже имеющегося оборудования.

 

Как все это внедрять?

 

Процедура внедрения электронной очереди происходит следующим образом:

- определяется виды услуг, которые необходимо оказывать при помощи системы,  разрабатываются макеты информационных табло (операторских и центральных), определяется набор необходимых отчетов

- определяются возможности использования существующей аппаратуры

- запускается «пилотный» вариант системы, настроенный под конкретные потребности заказчика. Одновременно происходит обучение операторов и администратора системы.

- происходит доработка системы до степени, приемлемой для заказчика. Практика показала, что множество тонкостей бизнес-процесса, существующего в конкретной организации, не может быть предусмотрено на предварительных этапах внедрения

- докупается необходимое оборудование, запускается «боевой» вариант.

 

Практика показала, что внедрение системы, с учетом всех этапов, занимает примерно 1 месяц.

 

Какая аппаратура требуется?

 

Система электронной очереди требует наличия следующих компонентов:

 

Сервер очереди (необходимо). Сервер очереди является главным координирующим узлом (именно он распределяет клиентов по точкам обслуживания), ведет сбор статистики и управляет всеми другими элементами очереди. Работает под Windows 2000/Windows XP. В качестве сервера обычно используется выделенная рабочая станция не хуже Celeron 420 (1.6GHz), 1Gb RAM, HDD 80Gb. Монитор, клавиатура и т.п. для работы сервера не требуется. Обычно на сервере запускаются несколько «общих» элементов системы электронной очереди:

 

- собственно сервер электронной очереди

- одна или несколько программ, управляющих, соответственно, одним или несколькими центральными информационными табло. Если информация на централных информационных табло одинакова, достаточно одного экземпляра этой программы.

- одна или несколько программ, управляющих «бегущей» строкой на информационных табло

- программа генерации голоса

- сервер баз данных MySQL

- веб-сервер IIS

 

Все компоненты могут быть установлены на разных компьютерах, в зависимости от желания заказчика использовать собственные сервера баз данных, веб-сервера и т.п.

 

Пульт оператора (необходимо, по количеству точек обслуживания)

В качестве пульта оператора используются ресурсы стандартного офисного персонального компьютера, работающего под управлением Windows2000/XP. В качестве опционального оборудования может быть использоваться табло оператора – второй монитор, установленный «лицом» к клиенту. На нем отображается статус точки обслуживания – кого именно она ждет или обслуживает, фамилия оператора и т.п. Для уменьшения количества ошибок при проверке-вводе номера чека можно использовать сканер штрих-кода.

 

Чековый терминал (необходимо). В качестве чекового терминала можно использовать любой информационный киоск или платежный терминал – главное, чтобы он был оснащен сенсорным экраном и чековым принтером.

 

Центральное табло (опционально). Используется для отображения общей информации об очереди – кого куда приглашают, кто где обслуживается, бегущей строки и т.п. Обычно в качестве центрального табло используется плазменный и\или ЖК-телевизор, имеющий вход VGA.